Pff. Het internet is nu toch wel supertraag. Er bestaat gelukkig een KPN speedtest. Ik ga een meting doen.
“0,2 upload, 10,1 download.” Dat is behoorlijk laag.
Geen nood. De KPN heeft een servicetool om het probleem op te lossen. Ik volg de online aanwijzingen en intussen wordt er in mijn huis op afstand van alles gedaan. Na 5 minuten zie ik de volgende tekst op het scherm: “het signaal naar binnen is goed, maar in uw huis heeft u een blokkade. U heeft waarschijnlijk een betalingsachterstand. Zet de computer uit, betaal via Ideal en na twee uur heeft u weer een prima werkend internet.”

Dat kan toch niet waar zijn! Mijn abonnementskosten worden altijd automatisch afgeschreven. Toch maar controleren. Ja hoor. Alles is keurig betaald. Dan nog maar een keer de tool gestart. De uitkomst is hetzelfde. Er wordt nogmaals aan mij verzocht om te betalen. Wat een servicetool! Ik ga hen maar eens opbellen.

Waar vind je in godsnaam het telefoonnummer van de klantenservice van de KPN? “Mijn KPN” heeft een onderdeel “contact”. Klik. “Over welk onderwerp wil u een vraag stellen?” Uiteraard krijg ik nu een submenu. En een submenu van een submenu. Kortom, je moet door een woud van vragen heen maar je krijgt op geen enkele manier een telefonisch contactnummer.  Dat kan blijkbaar niet via “Mijn Kpn” en het menu-onderdeel “contact”. Door de lockdown is ook de KPN blijkbaar compleet contactloos. Maar, wacht eens even! Ik heb toch al eens contact gehad met deze firma, jaren geleden? Ik pak mijn telefoon erbij. Warempel, het nummer van KPN staat gewoon in mijn telefoon!

Ik bel enthousiast het bewuste contactnummer. Het bestaat nog! De telefoon gaat over. Maar helaas, mijn enthousiasme wordt al snel weer gedempt. Het online-verhaal lijkt zich te herhalen. Eerst willen ze weten waarover je belt, “wat is het probleem?” Het probleem heeft te maken met internet. Duidelijk. Je krijgt een volgend menu. Ik toets een 2 bij “niet goed functionerend internet”. Er volgen nog een aantal submenu’s. Druk op… enzovoort. Uiteindelijk wordt het probleem opgelost: “er wordt nu een SMS-je met een link naar je gestuurd hoe je het probleem kunt oplossen.” De verbinding wordt vervolgens verbroken. Sjjj. Ik kijk op mijn telefoon naar de link en vrees het ergste. Ik tik deze link in op mijn PC. Ja hoor! Ik wordt verwezen naar de servicetool die ik al eerder gebruikt heb en die toen opleverde dat ik moest betalen vanwege een betalingsachterstand! Ik overweeg om in contact te treden met Kassa of een ander consumentenprogramma. Maar koppig ga ik het nog anders aanpakken En slimmer. Ik ga ze domweg beduvelen. Ik veins dat ik iets ga kopen, bij KPN. Ik bel ze dus weer, maar nu niet met een klacht! Ik wil iets waar ze wellicht geld aan kunnen verdienen. Ik laat hun een nieuw klant ruiken. Ja hoor. Ze trappen er in, de lijn gaat over.  Maar je bent er nog niet. Er is een wachttijd. Je kunt zelfs kiezen: wel of geen wachtmuziekje. O wat fijn. Géén muzak! Dat is het allereerste goede bericht van vandaag.

• Goedemiddag, met de KPN, waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Ik heb uiterst traag internet, ik heb daarom de servicetool van KPN geactiveerd en ik kreeg te horen dat het signaal is geblokkeerd omdat ik niet heb betaald.  Dat klopt niet.
• Naam, adres, geboortedatum? Momentje.
• Duim duim duim.
• Nee, er is inderdaad geen betalingsachterstand. Ik zal ook nog eens kijken naar uw signaal. Momentje.
• Duim duim duim.
• Nee, het signaal is inderdaad niet bijzonder sterk.
• Ja weet u, ik woon in een buitengebied en ik heb daarom enkele jaren geleden een 4g-modem gekregen om het signaal te versterken. Dat werkte heel lang uitstekend, maar nu is de verbindingssnelheid weer belabberd. Eerst dacht ik, ach ja. Iedereen is door de lockdown in deze tijd online. Dat zal het wel zijn. Maar ik ben het inmiddels goed zat. Het is gewoon geen doen meer. Ook het TV-signaal valt trouwens herhaaldelijk uit.
• U zei dat u een 4-g-modem had. Branden de lampjes van dat modem?
• Ja ze branden, ik zal eens wat wiebelen. Oef nu gaan ze uit. Ja, ja.. nu gaat hij geloof ik weer herstarten. Ja hoor, de lampjes fikkeren weer, Ik zal even kijken of de kabeltjes goed vastzitten. Mmm, dat lijkt me allemaal goed. Ik ben bang dat er in het kastje zelf wellicht iets niet goed is.
• Het lijkt inderdaad op een dergelijk probleem. Ik zal kijken wat ik voor u kan doen.
• Momentje.
• Duim duim duim.
• Nee, ik heb gekeken of een dergelijk kastje opgestuurd kan worden. Dat kan helaas niet. Ze worden altijd door een monteur geplaatst. Zal ik dan maar een monteur voor u regelen?

Dat klonk allemaal goed. Een monteur! Graag natuurlijk! Dan moest het wel goed komen. Monteurs lijken gewone mensen. Maar dat zijn ze niet. Het zijn mensen met twee rechterhanden. Mensen die meten en weten en sleutelen en daarna “voor mekaar” zeggen.

De monteur kwam enkele dagen later en controleerde eerst het basissignaal van de vaste lijn. Dat bleek enigszins instabiel te zijn. Om verder te gaan moest hij in een verbindingskast verderop in de straat zijn. Na een tijdje kwam hij terug. Hij kon er niet bij. De deur van het kastje was dicht. Daar moest eerst iets voor geregeld worden. Hij maakte dus een vervolgafspraak.

Het duurde dan wel een halve week maar daar was de vervolgafspraak dan. In mijn e-mail las ik: Herinnering: morgen tussen 8 en 10 komt er een monteur bij u langs. Zorg dat u thuis bent en dat u ook telefonisch bereikbaar bent. De monteur draagt een mondmasker en verwacht van u dat u dat ook zult doen.

Om acht uur zit ik in de startblokken. Een schoon mondkapje ligt naast me. Ik zit vlakbij het raam en kijk naar de voordeur. Het is 9 uur. Het is 10 uur. Hij is te laat. Kan gebeuren. Het is 11 uur, 12 uur, 13 uur, 14 uur….

Ik bel weer het telefoonnummer van de KPN dat ik inmiddels vlekkeloos weet te vinden.

• Is de monteur niet geweest? Heeft u een momentje?

Nu krijg ik ongevraagd toch het muzakmuziekje. Nou vooruit dan maar. Ik duim op de maat van het muziekje.

• Bent u er nog? Ja, de monteur blijkt uit de planning gehaald te zijn. Ik weet niet waarom. Waar gaat trouwens het probleem over?
• Ik heb traag internet. De monteur was er al eerder en had geconstateerd dat er een instabiele verbinding was en wilde dat vandaag komen oplossen.
• Heeft u al een wifi-test gedaan?
• Het gaat niet over wifi. Ik wil dat die monteur weer komt.
• Dat kan ik eventueel wel regelen maar dan moet u 60 euro voorrijkosten betalen.
• Wat zegt u? De monteur is uit de planning gehaald en nu moet ik opeens voorrijkosten betalen?
• Ja als u niet eerst een wifitest hebt gedaan waaruit blijkt dat u slecht internet hebt komt u niet in aanmerking voor een gratis monteur.
• Het gaat niet om de wifi, het gaat om de vaste lijn. En om een 4-g-modem die het volgens mij niet of niet goed doet.
• Nee, u zult toch eerst de wifi-test moeten doen.
• Mevrouw mag ik asjebliéf heel snel een monteur? Voor mijn part betaal ik voorrijkosten maar ik ga dan wel zo wie zo een klacht indienen.
• Momentje, ik zal eens kijken.

Ik krijg alweer een muzak wachtmuziekje. Ik besluit om nu niet te gaan duimen maar als tijdverdrijf een online wifitest te doen. Met wat zoekwerk op mijn PC vind ik waar dat kan. Er volgt een test. De robot vraagt me: “hoe is de Wifi nu? Welk rapportcijfer geeft u het?” Ik geef de wifi een 2. Dan wordt er actie ondernomen. Het kpn-modem wordt op afstand gereset. De robot vraagt me ten tweede male: “welk rapportcijfer geeft u de Wifi nu?” Ik geef zonder nadenken nogmaals het rapportcijfer 2 (wat niet zo is maar wat maakt het mij uit). De robot is onder de indruk. Ja hoor! “U komt in aanmerking voor een gratis monteur!”

Net als ik die wil gaan regelen is de mevrouw van zo even na het ietwat eindeloze o zo irritante wacht-muzakje weer aan de lijn. Maar ik wil al niet meer horen wat ze te zeggen heeft, ik kan gewoonweg haar stem niet eens meer horen. Ze klinkt me als muzak in de oren. Ik vertel zo vriendelijk als me nog enigszins mogelijk is dat ik online al een monteur heb geregeld. Verbaasd wenst ze me een goede middag toe.

Ik regel vervolgens inderdaad online de monteur voor de volgende dag. Maar wat moet ik nu tegen die monteur morgen vertellen? De TV doet het sinds de keer dat de eerste monteur er naar gekeken heeft opeens weer uitstekend, zelfs “NPO-plus”,  dat voorheen vaker niet dan wel werkte. Deze monteur had de kabeltjes van de buitenverbinding opnieuw aan elkaar verbonden. Volgens mij was de storing die hij eerder gemeten had daarmee eigenlijk al opgelost. Maar mijn internet was nog steeds net zo traag: 0,2 upload en 10,1 download. Ik besluit om mijn 4-g-kastje los te koppelen en nog eens een keer een speedtest te doen, nu met alleen de vaste kabel naar mijn PC. Uitslag: precies hetzelfde! Het 4-g-modem doet dus helemaal niets. Daar zit dus inderdaad het probleem.

Op het 4-g-kastje stond een merk en een serienummer. Dat tikte ik in bij Google. Ik kwam onmiddellijk op een forum terecht. Dat puilde uit van de lotgenoten. En een slimme lotgenoot had inmiddels weten uit te zoeken wat er aan de hand was. Er is enkele maanden geleden een online upgrade geweest van de firmware van het betreffende 4-g-modem. Daarbij was bij iedereen het wachtwoord gewist en zonder wachtwoord deed het modem niets. Hij wist haarfijn uit te leggen hoe het probleem opgelost kon worden. Dat was niet supersimpel maar voor mij te doen. En wat belangrijker is: het werkte! Mijn snelheid verbeterde gigantisch. Met name de upload snelheid. Die was van 0,2 opeens gestegen naar maar liefst 15 MGb per seconde (45 keer zo snel) en de downloadsnelheid was zes keer zo snel, van 10 naar 60 Mgb per seconde!!

Ik heb opgetogen online mijn monteursafspraak weer afgezegd. Er werd niet om de reden van afzegging gevraagd. Die had ik hen graag gegeven. Ook kreeg ik geen tevredenheidsvraag naar aanleiding van bijvoorbeeld het telefonische contact. Ook kon ik nergens een klachtenformulier vinden. Vinden ze dat daar niet nodig? Volgens mij is de KPN streng calvinistisch. Als je recht in de leer bent dan kun je geen fouten maken. Waarom zou trouwens mijn monteur uit de planning zijn gehaald? Ik vermoed dat die niet bij de KPN paste. Hij was vast niet zo recht in de leer. Hij had bijvoorbeeld goddeloos geen mondkapje op toen hij kwam. Maar mijn goddeloze TV doet het dankzij deze atheïst weer. En dankzij een anonieme techneut heb ik nu weer snel internet. Ik zou de oplossing die mij hielp willen doorgeven aan de monteursbrigade van KPN. Maar dat kan nergens. Ook daarvoor is er geen formulier, niks.

O ja. Mijn telefoonnummer bleek ook nog eens het verkeerde te zijn. Ik had een bericht gekregen met de vraag of onderstaand telefoonnummer goed was. Zo nee, of ik dat dan op “Mijn Kpn” wilde verbeteren. In het berichtje stond mijn telefoonnummer, maar het bleek een telefoonnummer te zijn dat al jaren niet meer bestond. Dus ik naar “Mijn Kpn” om dat te herstellen. Maar wat stond daar tot mijn grote verbazing. Gewoonweg het goede telefoonnummer. Aanpassen leek me dus zinloos. Iets dat goed is pas je immers niet aan. Zal ik dit dan maar doorgeven? Telefonisch of zo? Wat vinden jullie?